白城洮北惠民村镇银行

2023年度消费者权益保护内部考评报告

为进一步加强金融消费者对合法权益保护的重视程度，促进银行业健康有序发展和社会和谐稳定，白城洮北惠民村镇银行（以下简称“我行”）对2023年消费者权益保护工作进行了考评。现将考评情况报告如下：

    一、组织机构基本情况

截至2023年11月30日，我行辖属营业网点共计5个，

分别是：营业部、青年街支行、瑞光支行、新华路支行、新城区支行；全行共有人员71人。

二、消费者权益保护工作情况

（一）组织架构情况

为全面推进我行消费者权益保护工作，我行成立了消费者权益保护委员会和领导小组。委员会主任由行长担任、其他分管行长担任成员，委员会负责全行消费者权益保护工作的战略规划；领导小组组长有分管行长担任，各部门经理任成员，主要负责协调消费者权益组织协调工作。

（二）金融知识宣传开展情况

为保证消费者权益保护宣传工作的广度和深度，我行结合宣传工作要求及工作部署，明确宣传口号，各支行制作文明服务礼仪规范公示牌、文明服务标语、ATM机要张贴风险提示和操作流程以及在各行醒目位置要有消费者投诉热线的公示牌、投诉流程公示牌、客户意见簿等，组织各支行员工通过进社区、进校园等摆摊宣传的方式和LED屏幕滚动宣传“口号”的方式进行消费者权益保护宣传，同时多措并举的综合利用线上平台，抖音、快手、微信视频号及公众号等平台宣传，以喜闻乐见的方式为辖区群众进行普及。

1. 消费者投诉情况

   2023年度营业部、各支行暂未收到相关投诉情况，能够有效做好厅堂服务，对于厅堂服务过程中的不畅通情况能够及时处理，有效应对，积极配合消费者满足金融需求。

   （四）内部考评结果

   营业部98分、青年街支行97分、瑞光支行97分、新华路支行98分、新城区支行96分。

   三、存在的不足

   本次内部考评中，主要存在的问题：

   1.现阶段，消费者权益保护工作趋于常规化、明确化和严格化，对消费者权益保护工作提出更高的要求。我行消费者权益保护制度建设有待进一步提高。

   2.厅堂服务人员不够灵活，面对客流量大的情况下，厅堂服务有所被动。

    

   四、下步改进建议

   进一步增强服务管理人员的技能，增强我行消费者权益保护工作的信息分析能力。服务管理是银行核心管理的重要组成部分，需要配备高度专业、经验丰富、数量足够的管理人员才足以胜任。服务管理人员不但要有较高的综合素质，还要具有精专的管理技能；不但要有一般管理技能，还要具备市场调研、 数据分析的技能；不但要有管理技能，还要精通业务流程、产品特色。以明晰职责分工、理顺工作流程、提升服务质量为主旨来提高消费者权益保护工作。                      

                         

    

                                 2023年12月27日